第一章 总则
第一条 为进一步加强山西省融资担保行业消费者权益保护工作，提高全省融资担保行业服务水平，维护良好的 融资担保市场秩序和公平公正的市场环境，促进融资担保行 业有序健康发展，根据有关法律法规和政策文件等要求，结 合山西省融资担保行业实际情况，制定本公约。
第二条 融资担保机构应严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《融资担保公司监督管理条例》等法律法规，认真落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等相关政策要求，充分尊重并自觉保障各类融资担保消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利， 切实维护融资担保机构和融资担保消费者合法权益。
第三条 本公约针对融资担保机构开展的融资担保业务；融资担保消费者，指融资担保机构为其提供融资担保的各类服务对象，包括自然人、“三农”主体、个体工商户、 小微企业主、中小微企业等各类融资担保服务的客户。
第二章 服务规范
第四条 坚持诚实守信，依法向消费者提供真实、准确、充分的信息，规范融资担保业务营销宣传活动。
（一）在经营场所的显著位置标明其真实名称、标识；在融资担保机构网络平台的显著位置以显著方式标明或者说明其真实名称和标识。决定停业或者迁移服务场所时，提前30 日在经营场所、网站等显著位置公告相关信息及联系方式等；
（二）在经营场所以及网络平台、宣传手册等载体，明确公布产品名称、服务对象、收费标准、经营场所、联系方式 等重要信息，并通过山西省融资担保行业协会统一公示收费 标准；
（三）不冒用、使用与他人相同或者相近的注册商标、字 号、宣传页进行宣传；
（四）不在营销融资担保产品和服务的过程中以任何方式隐瞒风险、弄虚作假，进行强制性交易或采用引人误解的手 段诱使消费者达成交易合同；
（五）不开展虚假、欺诈或者引人误解的营销宣传活动；
（六）不隐瞒关键信息，不通过隐晦性的字样、符号、图 表，误导或诱导欺诈融资担保消费者；
（七）不向消费者作出不符合法律法规、政策文件及机构自身有关规章制度的承诺或保证；
（八）不违反法律法规规定的其他义务。
第五条 坚持以义取利，公平公开、合理规范地收取融资担保费，主动真实告知融资担保消费者与融资担保产品有 关费用、综合年化担保费率、违约金及其计算方法等涉及融资担保消费者重大利益的内容。切实做到以下规范要求：
（一）在开展融资担保业务时，按公示收费标准或合同约定，合理收取融资担保费；担保产品收费标准发生变化时， 及时公告消费者相关信息；
（二）开展与融资担保无关的管理咨询等服务时，应单独签署服务合同并明确与真实服务内容相匹配的收费标准，不得与融资担保业务挂钩、不得只收费不服务或少服务；
（三）不通过第三方合作机构以分成或返还等其他名目， 变相收取与融资担保业务相关费用；
（四）不代替任何第三方合作机构以其他名目，变相收取与融资担保业务相关费用（担保费中含有的再担保费用除外）；
（五）不利用自身优势地位，转嫁应由融资担保机构承担的费用；
（六）不违背融资担保消费者意愿捆绑搭售产品、服务或者附加其他不合理条件；
（七）政府性融资担保机构严格执行《中国银保监会等七部门关于做好政府性融资担保机构监管工作的通知》要求， 不向客户收取保证金、承诺费、咨询费、顾问费、注册费、 资料费等其他费用；
（八）非政府性融资担保机构确需向融资担保消费者收取保证金的，严格按照全国融资性担保业务监管部际联席会议
《关于规范融资性担保机构客户担保保证金管理的通知》规定执行；如需收取其他费用的，应明确公示收费标准或者在 合同中明确约定相关费用，不得在开展业务中巧立名目收取不合理费用。
第六条 积极落实各级政府扶持中小微企业和“三农” 发展政策，如各级政府部门有明确具体的融资担保费率补贴或承担一定比例风险责任等支持政策的，则融资担保业务风险定价后的具体项目年化综合担保费率，应结合实际情况再相应下浮一部分，将各级政府政策优惠传导让利于市场经营主体。
第七条 政府性融资担保机构要坚守准公共定位，坚持保本微利原则进行融资担保风险定价。结合有关政策和银行分担风险等因素，根据《国务院办公厅关于有效发挥政府性融资担保基金作用切实支持小微企业和“三农”发展的指导意见》《中国银保监会等七部门关于做好政府性融资担保机构监管工作的通知》等政策文件要求，适时调降担保费率，
将平均担保费率降至 1%以下。其中，对单户担保金额 500 万元及以下的小微企业和“三农”主体收取的担保费率原则上 不超过 1%，对单户担保金额 500 万元以上的小微企业和“三农”主体收取的担保费率原则上不超过 1.5%。地方政府及相关部门对政府性融资担保机构收费另有规定的，按相关规定执行。
第八条 非政府性融资担保机构要充分认识融资担保费率与风险的相关关系，应坚持市场化、法治化和风险定价 原则，坚持审慎合理的风险偏好水平，将综合担保费率与运 营风险成本挂钩浮动。在确保持续经营前提下，鼓励非政府性融资担保机构积极为融资担保消费者降费让利。
第九条 向融资担保消费者提供融资担保产品和服务， 应如实告知产品和服务的风险，了解和评估融资担保消费者的风险偏好与风险承受能力，不向其提供与自身需求、风险承受能力等不相符的产品和服务。
第十条 对于合作机构（包括但不限于银行金融机构等资金提供方，以及其他第三方合作机构）收费标准不明确， 融资主体综合融资成本不清晰、不可控的，融资担保机构不得参与合作。
第十一条 签订担保相关合同时，应规范以下内容：
（一）与融资担保消费者签订合法规范的书面合同，包括不限于纸质法律文件或通过互联网等信息网络订立的电子合同，充分披露并明确双方的权利与义务；
（二）在签订书面合同时，以醒目方式真实、准确、完整 地明示告知融资担保消费者与金融产品或者服务有关的所有费用、年化综合费率违约金及其计算方法等涉及融资担保 消费者重大利益的内容，并口头提醒客户特别关注阅知；
（三）在担保服务合同中如果采用非年化形式约定担保费率的，同时注明相对应的综合年化担保费率；
（四）不得将融资担保费分拆在不同合同协议中约定和收取；
（五） 使用格式合同（条款）的， 不利用格式条款不合理地免除或者减轻融资担保机构自身的责任、加重消费者的 责任，或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼方式或者仲裁方式解决双方争议等权利。
第十二条 对担保代偿项目追收，应采取适当方式和适度成本费用追讨债务。签署合同时应明确约定违约金、代偿资金占用费以及其他追收费用等合理标准。向消费者追讨债务，应遵守以下规范：
（一）不得事后超过合同约定标准，收取追收成本费用；
（二）不得采取暴力、威胁催收等违反法律法规的方式；
（三）不得采取违背社会公德、损害社会公共利益的方式；
（四）不得采取损害第三人合法权益的方式；
（五）委托第三方追讨债务的，应当选择具有相关资质的合作主体，并对受托人的催收行为进行监督。
第三章 消费者信息管理
第十三条 建立健全保障消费者信息安全制度，遵循合法、正当、必要原则，按照法律法规和国家规定以及合同约 定收集、使用信息，妥善保存经营过程中获取的信息，包括 消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息。
第十四条 在提供担保产品或者服务时，不过度收集消费者个人信息，不采用一次概括授权、默认授权等方式，强 制或者变相强制消费者同意收集、使用与担保业务或服务无 直接关系的个人信息。
第十五条 对消费者信息进行严格的保密管理，不泄露、出售消费者信息，除法律规定的特殊情况之外，不向他人提供消费者信息。
第十六条 完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者个人账户、隐私信息等安全，并采取适当的方式， 提醒消费者采取有效措施保护个人账户及自身隐私安全。
第十七条 融资担保机构建有消费者管理系统的，应当保障消费者按规定查询本人业务信息的权限，建立完善的消 费者信息及密码管理系统，并提前公告消费者有关管理系统的升级、变更与关闭等。
第四章 消费者投诉管理
第十八条 逐步建立健全融资担保消费者权益保护的公司内部制度和企业文化，在公司内部明确融资担保消费者投诉受理的相关责任部门及具体人员并制定具体工作措施， 规范约束担保业务人员道德行为，确保融资担保消费者合理诉求得到妥善处理。
第十九条 融资担保机构应公示消费者投诉的具体途径和方法，认真受理投诉和建议。
第二十条 山西省融资担保行业协会作为本公约的检查监督执行机构，应安排专人专项负责投诉和调解工作，公 示投诉电话，严格防止造成融资担保行业负面影响重大事件发生，协会定期组织会员机构交叉检查和组织互查，将检查 结果报告监管部门，同时建议监管部门根据检查结果调整融资担保机构监管评级等级。
第二十一条 消费者向融资担保公司投诉的，融资担保公司应当受理并及时向消费者说明情况。消费者也可向协会提交书面材料进行投诉，协会应尽快就是否受理向投诉人做 出答复；协会受理投诉后应及时调查实际情况并给出处理意见。协会也可转交融资担保公司处理消费者投诉事项，融资 担保公司应于协会转交后尽快做出答复，同时向协会反馈办理情况。
第二十二条 协会和融资担保公司在处理消费者投诉工作时，可向消费者告知其行使救济权的合法途径，包括向 人民法院提起诉讼、向仲裁机构提起仲裁、向融资担保监管部门投诉等。
第五章 执行和管理
第二十三条 本公约由山西省融资担保行业协会制定， 适用于持有地方金融管理部门颁发的《融资担保业务经营许可证》的会员融资担保机构。非会员融资担保机构可向协会申请并签署执行本公约。
第二十四条 本公约遵循“共同监督、共同规范、共同发展”的原则，本协会会员机构及签约机构自觉遵守本公约， 并接受社会各界监督。
第二十五条 本公约由山西省融资担保行业协会负责解释和修订。本公约自发布之日起生效。
附： 山西省融资担保行业协会投诉举报平台电话： 0351-8240454
